CRMis

Академия пещерного бизнеса "ГалоФорт"

Автор Анастасия Липина / Руководитель сети "ГалоФорт"

Просить у клиента справку от врача – это, как ходить «по лезвию ножа»: и справка нужна, и клиента страшно спугнуть…

«Справку надо брать? Вы что? В поликлинике такие очереди! В пещере за углом не просят справки!..»

 Так и хочется продолжить слова клиента: «Да пошли вы!..»

Предлагаю подойти к рассмотрению этого вопроса с другой стороны. Не будем пытаться подстроиться под мнение клиента на этот счет, а постараемся определить, с какой целью НАМ нужны справки?

Почувствуйте разницу!

Немного отвлекусь.

Вообще, отучайте себя подстраиваться под точку зрения клиента. Вырабатывайте собственную линию поведения. Вы должны формировать разум своего клиента и выстраивать его мнение об услуге, а не наоборот. И тогда станете «серьезной авторитетной организацией» в его глазах. В жизни так же: кто боится и отмалчивается, того не замечают, а, порой, и не уважают… печаль.

Итак, зачем нам справка?

1.    С общепринятой точки зрения справка – это гарантия того, что клиент «не болеет». Он не в остром периоде / вне обострения / без температуры / прочее. Врач осмотрел и засвидетельствовал факт того, что его пациент может посещать общественные места. Как правило, стоит отметка «здоров».  

Это из тех случаев, когда клиент желает записаться в пещеру после болезни.  Если же клиент не после болезни, то справка будет иметь немного другой формат: врач свидетельствует, что у его конкретного пациента «нет противопоказаний к посещению соляной пещеры». Также встречаются отметки вида «Соляную пещеру посещать может» или «Соляная пещера показана».

Справка снимает ответственность.

Когда клиент после болезни, она – показатель того, что он «не заразен». Здесь не придерешься: пришел ребенок в пещеру с соплями, мама предоставляет справку, значит, сопли – это остаточное явление, не «болезнь».

В случае справки вида «нет противопоказаний к посещению соляной пещеры» с вас снимается степень ответственности за состояние здоровья клиента. Все-таки, организм «дело тонкое», следует подстраховать себя.

2.    Существует и коммерческое позиционирование справки. Точнее, маркетинговое.

Во-первых, справка от врача – это один из самых естественных и эффективных способов приучить медиков города к вашей Соляной пещере! Проверено!

Цепочка простая: вы просите справку у клиента – клиент просит справку у врача – врач вынужден узнать о вашей пещере.

Чем больше и чаще вы просите справки у клиентов, тем больше и чаще они дёргают своих врачей, что ведет к необратимому и устойчивому результату – К ВАМ ПРИВЫКАЮТ, ВЫ СТАНОВИТЕСЬ НОРМОЙ.

+ если врач увидит положительную динамику, всех своих клиентов он будет посылать к вам!  

Я расскажу историю из своей практики.

Процесс ввода справок в наших пещерах был долгим и сложным (2011 год):
- приходилось каждому клиенту объяснять, зачем мы просим справки
- пытаться не превратить просьбу в «требование»
- ждать реакции врачей, какой она будет…
Усложнялась ситуация тем, что бизнес еще только развивался, у нас не было ни авторитета, ни репутации. Услуга новая, не известная: «какая-то пещера на Куратова, 83 появилась… не записывают, пока справку не принесешь… фи…» Многие клиенты фыркали и уходили.
Только благодаря тому, что у нас была четкая цель и твердая позиция, мы смогли «сдвинуть с места эту тушу». Через несколько месяцев предоставлять нам справки стало для клиентов «нормой». Врачи выписывали справки, на которых, бывало, даже помечали адрес и телефон нашей пещеры. Во как!
Естественно, что вот так просто «такая благодать» нам на голову не упала. Эти месяцы «привыкания» не проходили в пассивном ожидании чуда: мы не просто консультировали клиентов, а вели активную пропаганду (в частности, регулярного посещения), выстраивали контакты с поликлиниками, формировали серьезное мнение о себе… Так вот, к чему я?!
Однажды в пещеру пришла девушка. Она принесла справку от аллерголога, заполненную по всем врачебным канонам, и заявила следующее: «Врач мне сказала, я должна записаться в «ГалоФорт на Куратова». Вот справка. Я после пневмонии, поэтому мне рекомендована такая схема посещения: курс (10 ежедневных сеансов) раз в 3 месяца, а между ними ходить на галогигиену 1 раз в неделю. Через 6 мес снова к врачу.»
Я пИсала кипятком! О чудо! Ведь это «наша схема», которую мы пропагандируем вот уже полгода... Врачи говорят «нашим языком»! Врачи говорят то, что НАМ нужно!
Конечно, виду я не подала и спокойно записала девушку на курс. Ей-то зачем знать ? Но внутри, я ликовала – вот она, ПОБЕДА!

          Эта история – яркий пример того, что «справочная система» эффективна, она – работает!

Во-вторых, справка – это очень тонкий, но психологически бомбический рычаг. Мама спокойна в вашей пещере, потому что знает, «здесь заразных нет», здесь «просят справки».

Понятное дело, что будут и сопливые дети, будут и с кашлем, будут всякие, но уверенность мам, что «здесь просят справки» сильнее всего прочего. Ваша задача – не подкачать! Не проявить слабость, не поддаться на уговоры какой-нибудь мамы «сделать ей исключение». Один промах может стоить разрушения всей системы. И поверьте, мама, которая сначала могла фыркнуть на вашу просьбу о справке, а потом пошла просить эту самую справку к педиатру, порекомендует своим подругам именно вас, а не пещеру «за углом» (к вопросу конкурентоспособности).

Кто выдает и какую справку?

К началу посещения Соляной пещеры рекомендуется просить справки от педиатров/терапевтов или таких специалистов, как: лор-врач, пульмонолог, аллерголог, физиотерапевт. В практике были случаи, когда клиенты приходили со справками от ортопедов, семейных докторов, реабилитологов, рефлексотерапевтов.

Важно! Рекомендуется просить именно справку, а не направление.

Не все врачи хотят «направлять». И просьба выдать направление может спровоцировать неоднозначную реакцию медика: «Если я не рекомендую, почему должна направлять?».

«Сходите лучше в аптеку и прикупите пару килограммов противовирусного» - вот так шуточно можно закончить фразу врача.

Конечно, ситуации бывают абсолютно разные.

Разные города, разные врачи, разные знания, разное отношение к мироустройству… Если положительно настроенный врач выдает направление, а не справку, то – не страшно. Главное – заветная бумажка получена!

В тех случаях, когда возможность попросить справку у врача отсутствует (нет времени идти в поликлинику, неудобный график приема врача, не хочется тащить ребенка в переполненную поликлинику и пр.), отличной альтернативой является – справка от медика детского сада или школы.

Также, в качестве «свидетельства, что не заразен» можно рассмотреть справку в бассейн.

Важно! Как правило, справка действует 10 дней.

В идеале следует просить справки абсолютно на каждого человека, который планирует посещать вашу Соляную пещеру, т.е. и на детей, и на взрослых. Однако, как показала практика, удается сие мероприятие с трудом. Потому рекомендуется радоваться хотя бы справкам на тех клиентов, кто намерен получить эффект, скажем так. Например, в пещеру записалась мама с дочкой. В ходе консультации вы выясняете, что у ребенка ОРВИ, а у мамы - хронический гайморит. Просим справки на обеих дам.  Или, записались мама с сыном. Мама говорит, что болела несколько лет назад, у сына – ринит. В таком случае, можно себе позволить попросить справку только на ребенка.

Как просьбу не превратить в требование?

Первичная консультация. Общаемся мы с клиентом: мило беседуем о его соплях, объясняем схему посещения пещеры, рассказываем о правилах поведения и пр. И вот клиент уже тянет нам заветную купюру … ииииии тут, мы радостно объявляем, что нужно принести справку! Новичкам я бы рекомендовала зажмуриваться в этот момент, чтобы не видеть глаза клиента! Здесь, конечно, 50 на 50. Либо адекватная реакция и завершение сделки (заключение договора, оплата, запись на сеансы), либо – не так все радужно…

 Как поступить?

РЕКОМЕНДАЦИИ ТАКИЕ:

1) Общаемся мягким спокойным голосом, но безапелляционно

2) Проговариваем следующий скрипт

Важно проговаривать просьбу «не в лоб», а вставлять фразу, например, в правила. Так клиенту психологически будет проще смириться с фактом. И обязательно произносите «у всех клиентов», чтобы было четкое понимание, здесь справки просят у всех. Все в одинаковом положении.

Елена Николаевна, мы рекомендуем 30 мин до и после сеанса не кушать и не пить, ребенка одевать по погоде, сменку мы выдаем. Чтобы малышу было комфортно, можете взять любимую книжку. Также у всех новых клиентов к началу курса мы просим справочки от врача, чтобы исключить острый период.

Сразу дайте подсказку клиенту, как действовать. Предложите варианты.

Справочку можно взять у любого специалиста, к которому проще попасть: педиатр, лор, пульмонолог. Также это может быть медик из детского сада.

3) Далее смотрим на реакцию клиента: если просьбу о справке он воспринял спокойно, то продолжаем консультацию. Если занервничал, то проговариваем:

Елена Николаевна, справочку можно принести в течение курса.

Как показывает практика, 60% клиентов справки приносят (к началу курса или в течение). С остальными 40% - сложнее. Они ходят на сеансы, как ни в чем не бывало, справку не несут, лица «кирпичом» (простите за слэнг, но это реальность). В этой ситуации очень важна работа администратора. Я не перестаю говорить, что персонал – наше все. Громким четким голосом администратор ДО начала каждого сеанса и ПОСЛЕ проговаривает одну и ту же фразу, которую должны слышать все присутствующие в холле: «Уважаемые клиенты! Напоминаю, что я жду справочки от тех, кто еще не принес!».

Слыша эту фразу, клиенты, которые принесли справку, понимают, что это СИСТЕМА. Их не обманывают, здесь на самом деле у всех просят справки. Ну а те, кто еще не принес, лишний раз убеждаются в серьезности вашей организации и понимают, как ни крути, придется добывать справку.

Подобная методичность в работе администратора позволяет побудить принести справки процентов 20% клиентов из тех 40. Ну, а оставшиеся 20% - это «несерьезные клиенты», которые вряд ли станут вашими «постоянниками». Вам такие и не нужны.

Еще

К началу курса клиент принес справку. А вот, если заболеет через пару недель, но к врачу не станет обращаться. Как быть?

Рекомендуется поступать следующим образом.

Если клиент имеет серьезный диагноз (бронхиальная астма, обструктивный бронхит, после пневмонии и пр.) или это маленький ребенок (до 2-х лет), то следует просить справку согласно схеме выше. Вам нужна подстраховка.

Если клиента можно отнести к «среднестатистическому», то, учитывая все сложности добывания им первой справки, просто сообщите, что «справочка желательна».

---

Таким образом, справка – это отличный инструмент в умелых руках. С помощью нее вы сможете приучить медиков своего города к пещере. При этом, процесс будет максимально естественным и незаметным. Они ничего не почувствуют 😊

Да, иногда будет сложно. Зато, вот они – очевидные плюсы:

+ репутация

+ конкурентоспособность

+ система работы

+ лояльность клиентов

+ прибыль

P.S.

И напоследок поучительная история из практики нашего партнера.

Руководитель Соляной пещеры не требовал от администратора, чтобы тот просил справки у клиентов. Есть справка – хорошо, нет справки – не страшно. Как-то на курс записалась пожилая женщина. Диагноз – бронхиальная астма. Жалобы на момент обращения – легкое покашливание. Справку не попросили. После 5-го сеанса у женщины случился приступ. Женщина чуть не умерла, благо, муж вовремя вызвал «скорую». Густая и вязкая мокрота забила просвет бронхиального дерева.

Это удача, что так все обошлось. А ведь справка и ответственное отношение к делу могли предупредить инцидент.

Справкам быть.

Нужно знать, с какими проблемами обращаются люди, чтобы помочь им и подстраховать себя.

ВСЕ КЕЙСЫ АКАДЕМИИ ЗДЕСЬ

02.10.2017