Автор Анастасия Липина / Руководитель сети "ГалоФорт"
Просить у клиента справку от врача – это, как ходить «по лезвию ножа»: и справка нужна, и клиента страшно спугнуть…
«Справку надо брать? Вы что? В поликлинике такие очереди! В пещере за углом не просят справки!..»
Предлагаю подойти к рассмотрению этого вопроса с другой стороны. Не будем пытаться подстроиться под мнение клиента на этот счет, а постараемся определить, с какой целью НАМ нужны справки?
Почувствуйте разницу!
Немного отвлекусь.
Вообще, отучайте себя подстраиваться
под точку зрения клиента. Вырабатывайте собственную линию поведения. Вы должны
формировать разум своего клиента и выстраивать его мнение об услуге, а не
наоборот. И тогда станете «серьезной авторитетной организацией» в его глазах. В
жизни так же: кто боится и отмалчивается, того не замечают, а, порой, и не
уважают… печаль.
1. С общепринятой точки зрения справка – это гарантия
того, что клиент «не болеет». Он не в остром периоде / вне обострения / без
температуры / прочее. Врач осмотрел и засвидетельствовал факт того, что его
пациент может посещать общественные места. Как правило, стоит отметка «здоров».
Это из тех
случаев, когда клиент желает записаться в пещеру после болезни. Если же клиент не после болезни, то справка будет
иметь немного другой формат: врач свидетельствует, что у его конкретного
пациента «нет противопоказаний к посещению соляной пещеры». Также встречаются
отметки вида «Соляную пещеру посещать может» или «Соляная пещера показана».
Справка
снимает ответственность.
Когда клиент
после болезни, она – показатель того, что он «не заразен». Здесь не
придерешься: пришел ребенок в пещеру с соплями, мама предоставляет справку,
значит, сопли – это остаточное явление, не «болезнь».
В случае справки вида «нет противопоказаний к посещению соляной пещеры» с вас снимается степень ответственности за состояние здоровья клиента. Все-таки, организм «дело тонкое», следует подстраховать себя.
2. Существует и коммерческое позиционирование
справки. Точнее, маркетинговое.
Во-первых, справка
от врача – это один из самых естественных и эффективных способов приучить
медиков города к вашей Соляной пещере! Проверено!
Цепочка
простая: вы просите справку у клиента – клиент просит справку у врача – врач вынужден
узнать о вашей пещере.
Чем больше и
чаще вы просите справки у клиентов, тем больше и чаще они дёргают своих врачей,
что ведет к необратимому и устойчивому результату – К ВАМ ПРИВЫКАЮТ, ВЫ
СТАНОВИТЕСЬ НОРМОЙ.
+ если врач
увидит положительную динамику, всех своих клиентов он будет посылать к вам!
Я расскажу историю из своей практики.
Процесс ввода справок в наших пещерах был долгим и сложным (2011 год):
- приходилось каждому клиенту объяснять, зачем мы просим справки
- пытаться не превратить просьбу в «требование»
- ждать реакции врачей, какой она будет…
Усложнялась ситуация тем, что бизнес еще только развивался, у нас не было ни авторитета, ни репутации. Услуга новая, не известная: «какая-то пещера на Куратова, 83 появилась… не записывают, пока справку не принесешь… фи…» Многие клиенты фыркали и уходили.
Только благодаря тому, что у нас была четкая цель и твердая позиция, мы смогли «сдвинуть с места эту тушу». Через несколько месяцев предоставлять нам справки стало для клиентов «нормой». Врачи выписывали справки, на которых, бывало, даже помечали адрес и телефон нашей пещеры. Во как!
Естественно, что вот так просто «такая благодать» нам на голову не упала. Эти месяцы «привыкания» не проходили в пассивном ожидании чуда: мы не просто консультировали клиентов, а вели активную пропаганду (в частности, регулярного посещения), выстраивали контакты с поликлиниками, формировали серьезное мнение о себе… Так вот, к чему я?!
Однажды в пещеру пришла девушка. Она принесла справку от аллерголога, заполненную по всем врачебным канонам, и заявила следующее: «Врач мне сказала, я должна записаться в «ГалоФорт на Куратова». Вот справка. Я после пневмонии, поэтому мне рекомендована такая схема посещения: курс (10 ежедневных сеансов) раз в 3 месяца, а между ними ходить на галогигиену 1 раз в неделю. Через 6 мес снова к врачу.»
Я пИсала кипятком! О чудо! Ведь это «наша схема», которую мы пропагандируем вот уже полгода... Врачи говорят «нашим языком»! Врачи говорят то, что НАМ нужно!
Конечно, виду я не подала и спокойно записала девушку на курс. Ей-то зачем знать ? Но внутри, я ликовала – вот она, ПОБЕДА!
Эта история – яркий пример того, что «справочная
система» эффективна, она – работает!
Во-вторых, справка – это очень тонкий, но психологически бомбический рычаг. Мама спокойна в вашей пещере, потому что знает, «здесь заразных нет», здесь «просят справки».
Понятное дело, что будут и сопливые дети, будут и с кашлем, будут всякие, но уверенность мам, что «здесь просят справки» сильнее всего прочего. Ваша задача – не подкачать! Не проявить слабость, не поддаться на уговоры какой-нибудь мамы «сделать ей исключение». Один промах может стоить разрушения всей системы. И поверьте, мама, которая сначала могла фыркнуть на вашу просьбу о справке, а потом пошла просить эту самую справку к педиатру, порекомендует своим подругам именно вас, а не пещеру «за углом» (к вопросу конкурентоспособности).
К началу посещения Соляной пещеры рекомендуется
просить справки от педиатров/терапевтов или таких специалистов, как: лор-врач, пульмонолог,
аллерголог, физиотерапевт. В практике были случаи, когда клиенты приходили со
справками от ортопедов, семейных докторов, реабилитологов, рефлексотерапевтов.
Важно! Рекомендуется просить именно справку, а не направление.
Не все врачи хотят «направлять». И
просьба выдать направление может спровоцировать неоднозначную реакцию медика: «Если
я не рекомендую, почему должна направлять?».
«Сходите лучше в аптеку и прикупите пару
килограммов противовирусного» - вот так шуточно можно закончить фразу врача.
Конечно, ситуации бывают абсолютно разные.
Разные города, разные врачи, разные
знания, разное отношение к мироустройству… Если положительно настроенный врач
выдает направление, а не справку, то – не страшно. Главное – заветная бумажка
получена!
В тех случаях, когда возможность
попросить справку у врача отсутствует (нет времени идти в поликлинику,
неудобный график приема врача, не хочется тащить ребенка в переполненную
поликлинику и пр.), отличной альтернативой является – справка от медика
детского сада или школы.
Также, в качестве «свидетельства, что не заразен» можно рассмотреть справку в бассейн.
Важно! Как правило, справка действует 10 дней.
В идеале следует просить справки
абсолютно на каждого человека, который планирует посещать вашу Соляную пещеру,
т.е. и на детей, и на взрослых. Однако, как показала практика, удается сие
мероприятие с трудом. Потому рекомендуется радоваться хотя бы справкам на тех
клиентов, кто намерен получить эффект, скажем так. Например, в пещеру
записалась мама с дочкой. В ходе консультации вы выясняете, что у ребенка ОРВИ,
а у мамы - хронический гайморит. Просим справки на обеих дам. Или, записались мама с сыном. Мама говорит,
что болела несколько лет назад, у сына – ринит. В таком случае, можно себе
позволить попросить справку только на ребенка.
Первичная консультация. Общаемся мы с клиентом: мило беседуем о его соплях, объясняем схему посещения пещеры, рассказываем о правилах поведения и пр. И вот клиент уже тянет нам заветную купюру … ииииии тут, мы радостно объявляем, что нужно принести справку! Новичкам я бы рекомендовала зажмуриваться в этот момент, чтобы не видеть глаза клиента! Здесь, конечно, 50 на 50. Либо адекватная реакция и завершение сделки (заключение договора, оплата, запись на сеансы), либо – не так все радужно…
РЕКОМЕНДАЦИИ ТАКИЕ:
1) Общаемся мягким спокойным голосом, но
безапелляционно
2) Проговариваем следующий скрипт
Важно проговаривать просьбу «не в лоб»,
а вставлять фразу, например, в правила. Так клиенту психологически будет проще
смириться с фактом. И обязательно произносите «у всех клиентов», чтобы было
четкое понимание, здесь справки просят у всех. Все в одинаковом положении.
Елена Николаевна, мы
рекомендуем 30 мин до и после сеанса не кушать и не пить, ребенка одевать по
погоде, сменку мы выдаем. Чтобы малышу было комфортно, можете взять любимую
книжку. Также у всех новых клиентов к началу курса мы просим справочки от
врача, чтобы исключить острый период.
Сразу дайте подсказку клиенту, как действовать. Предложите варианты.
Справочку можно взять у любого специалиста, к которому проще попасть: педиатр, лор, пульмонолог. Также это может быть медик из детского сада.
3) Далее смотрим на реакцию клиента: если просьбу о справке он воспринял спокойно, то продолжаем консультацию. Если занервничал, то проговариваем:
Елена Николаевна, справочку
можно принести в течение курса.
Как показывает практика, 60% клиентов справки приносят (к началу курса
или в течение). С остальными 40% - сложнее. Они ходят на сеансы, как ни в чем
не бывало, справку не несут, лица «кирпичом» (простите за слэнг, но это
реальность). В этой ситуации очень важна работа администратора. Я не перестаю
говорить, что персонал – наше все. Громким четким голосом администратор ДО
начала каждого сеанса и ПОСЛЕ проговаривает одну и ту же фразу, которую должны
слышать все присутствующие в холле: «Уважаемые
клиенты! Напоминаю, что я жду справочки от тех, кто еще не принес!».
Слыша эту фразу, клиенты, которые принесли справку, понимают, что это
СИСТЕМА. Их не обманывают, здесь на самом деле у всех просят справки. Ну а те,
кто еще не принес, лишний раз убеждаются в серьезности вашей организации и
понимают, как ни крути, придется добывать справку.
Подобная методичность в работе администратора позволяет побудить принести справки процентов 20% клиентов из тех 40. Ну, а оставшиеся 20% - это «несерьезные клиенты», которые вряд ли станут вашими «постоянниками». Вам такие и не нужны.
К началу курса клиент принес справку. А
вот, если заболеет через пару недель, но к врачу не станет обращаться. Как
быть?
Рекомендуется поступать следующим
образом.
Если клиент имеет серьезный диагноз
(бронхиальная астма, обструктивный бронхит, после пневмонии и пр.) или это
маленький ребенок (до 2-х лет), то следует просить справку согласно схеме выше.
Вам нужна подстраховка.
Если клиента можно отнести к «среднестатистическому», то, учитывая все сложности добывания им первой справки, просто сообщите, что «справочка желательна».
---
Таким образом, справка – это отличный инструмент в умелых руках. С помощью нее вы сможете приучить медиков своего города к пещере. При
этом, процесс будет максимально естественным и незаметным. Они ничего не
почувствуют 😊
Да, иногда будет сложно. Зато, вот они – очевидные плюсы:
+ репутация
+ конкурентоспособность
+ система работы
+ лояльность клиентов
+ прибыль
P.S.
И напоследок поучительная история из практики нашего партнера.
Руководитель Соляной пещеры не требовал от администратора, чтобы тот
просил справки у клиентов. Есть справка – хорошо, нет справки – не страшно.
Как-то на курс записалась пожилая женщина. Диагноз – бронхиальная астма. Жалобы
на момент обращения – легкое покашливание. Справку не попросили. После 5-го
сеанса у женщины случился приступ. Женщина чуть не умерла, благо, муж вовремя вызвал «скорую». Густая и
вязкая мокрота забила просвет бронхиального дерева.
Это удача, что так все обошлось. А ведь справка и ответственное отношение к делу могли предупредить инцидент.
Справкам быть.
Нужно знать, с какими проблемами обращаются люди, чтобы помочь им и подстраховать себя.
ВСЕ КЕЙСЫ АКАДЕМИИ ЗДЕСЬ
02.10.2017